建行济宁邹城支行：“工资周”服务老年客户的七项措施

每逢月末月初，退休工资发放后，网点都会迎来一周左右的客户高峰期，且主要是老年客户，有补登存折的、有支取现金的、有转存定期的……网点人来人往，如赶大集一般。为迎接每月一次的服务大考，网点有针对性地采取了多项措施，倾心为老年客户服务。

一是实行弹性排班。每逢工资周，网点不再安排员工调休，全员齐上阵。让每个区域都有网点人员对老年客户给予及时帮助；二是备足现金单证。在工资发放前两天，提前备足现金与单证，备齐大小券别，让老年客户取现金有现金，换零钱有零钱，存定期有存单，想换折有存折，一应俱全；三是畅通自助设备。提前联系加钞团队，让自助设备不缺钞。自助设备管理员全天候在岗，随时处理老年客户吞钞、吞卡的情况；四是增加协同人员。这部分退休老年客户中，仍用活期存折取款的占有相当比重，由于智慧柜员机单笔预约取款只有5000元，导致客户需二次预约取款，增加了工作量，因此网点安排两名员工各负责一台智慧柜员机，提高预约效率；五是自助取款帮扶。安排一名员工在自助区帮助老年客户取款，在客户输入密码时转身回避，既要帮扶又要合规；六是电子签名协助。好多老年客户在电子签名环节无所适从，不知道点哪里，签哪里，影响了业务办理进程，网点安排一名员工予以协助，大大提高了高柜办理效率；七是发挥低柜作用。对在自助设备取款后需补登存折的客户，分流至低柜办理，其他非现金业务，低柜能处理的，尽量不去高柜。

忙碌而有序，客户不焦虑，科学的安排，周到的服务，赢得老年客户的交口称赞。（撰稿：徐光华）