维护消费者合法权益，任城区市场监管人这样做！

近年来，任城区长沟镇大打长沟品牌战略，重点培植机械设备制造等优势产业，销售额呈逐年递增态势，但随着机械设备销售渠道的不断扩展，部分企业存在着合同条款不规范、销售渠道不健全、售后服务不完善等各类问题，机械制造行业投诉举报也随之上升。

2019年，任城区长沟市场监督管理所，共受理机械制造销售行业投诉举报256起，占全所投诉总量的96.9 %。2020年第一季度，该所受理机械制造行业投诉，同比下降65. 6%。

创新投诉机制，指派专人负责

针对长沟辖区机械行业投诉率长期居高不下的状况，任城区市场监管局高度重视，分管局长多次召集该监管所、投诉举报中心、消费者权益保护科、执法大队等召开专题会议，研究降低投诉举报有效策略，制定专项投诉举报制度，加大假冒伪劣等打击力度，形成投诉举报处理长效机制。

对辖区机械制造行业投诉举报工作实行专人专管，指定一名业务能力强、有责任有担当的工作人员专门负责投诉举报工作。确保投诉举报时效性，以高效服务维护消费者的合法权益，杜绝同一问题重复或多次投诉，切实减少投诉量。

开展摸底调查，梳理监管重点

长沟辖区共有机械制造及电商经营企业519户，经摸底调查后，梳理出重点监管企业16户。长沟市场监督管理所立足监管职能，针对重点监管企业逐一开展走访，上门了解经营状况，询问发展中的困难问题，摸清企业产销现状。建立机械制造销售行业管理台账，分层次做好企业监管，重点对销售不规范、售后不健全、投诉举报量高的机械制造销售企业加强监管，督促企业建立相关制度和长效机制，确保产品质量安全和销售方式规范，降低行业投诉量。

坚持问题导向，加强规范管理

长沟市场监督管理所着眼产品质量提升，紧盯辖区机械制造企业产品质量、售后服务、合同文本制定、互联网广告信息发布等短板弱项，集中抓整改提升，分别邀请区局机关产品质量科、网监科、广告科等业务科室，按监管条线对企业开展行政指导，与企业负责人座谈，对现阶段行业面临的高投诉率问题进行讨论，集思广益，引导企业提升产品质量、落实售后服务、严格履行合同、规范广告信息发布，减少投诉量。通过与企业的沟通交流和规范管理，从源头上解决了机械产品消费争议问题，提升了机械制造销售企业的生产销售水平。

截至目前，该所指导3户企业制定了产品加工定制合同示范文本，指导16户电商企业进一步规范网站广告信息发布，引导辖区机械制造与销售企业落实产品售后跟踪回访工作，彻底从源头上降低消费投诉率。

集中专项整治，严查违法行为

长沟市场监督管理所结合辖区机械行业特点与实际，加大行业集中整治及行政指导，加强网络巡查力度，依法查处经营者各类违法违规行为，严厉打击机械行业侵害消费者权益违法行为。通过集中整治，督促经营者切实履行相关法定义务，提高守法经营意识，树立尊重消费者理念，不仅规范了产品销售程序，提高了产品质量，维护了企业形象，也为消费者营造了良好的消费环境。

截至目前，该所共检查机械制造与销售企业网站56家，电商经营平台7家，通过投诉举报立案查处违法行为9件，罚款8万余元，下达责令改正通知书4份，移送浙江市余杭区市场监管局处理违法交易淘宝网店1家，列入异常名录1起。