建行济宁嘉祥支行：持续做好关爱老年客户群体工作

为持续做好老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务，建行济宁嘉祥支行推出更多“适老”、“亲老”服务，让老年人更好共享信息化发展成果。

一是常态培训，提升对老年客群服务意识。强化员工主动服务意识，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务观念。网点充分利用晨会、夕会、掌上网点、建行大学网课直播等形式对员工进行培训，认真学习特殊客户服务流程，不断增强针对老年客户群体服务的主动性和自觉性；二是贴心周到，规范网点服务老年客户工作流程。抓实首问负责制。大堂经理在老年客户到店时，第一时间进行跟进。实施“主动迎入，协助填单、陪同办理”全流程关爱，用心服务留住客户的心；三是全面重检，优化网点便老便民服务设施。网点建设和客户动线设计要关注老年人在视觉、听觉、触觉等方面的困难，从安全舒适、方便快捷的角度出发，全面重检网点服务设施，妥善配备老花镜、便民箱、医疗箱等便老服务设施；网点门面和合适位置张贴醒目的防撞提示、小心跌倒等服务标识、温馨提示等；网点设置爱心窗口，在柜台规范摆放或张贴爱心窗口标识，热心为老年客群服务；四是温暖便捷，帮助老人跨越数字鸿沟。老年人对智能设备的使用心理上存在排斥和恐惧，网点人员提升服务的温度，业务办理指引要简洁明了，关注老年人体验和感受，切实推动智能化服务管理适应老年客户群体需求。（撰稿：王大广）