济宁市保险行业协会多渠道维权化纠纷，重拳打击“黑产代理”

近年来，市保险行业协会围绕消保维权、纠纷化解做了大量探索，各项机制日趋成熟：拓展前端，多渠道受理投诉；打通中段，建立顺畅的纠纷调解机制；维护终端，治理销售误导，重点打击“黑产代理”等行业乱象，形成良性循环，逐渐摸索出“济宁”特色消保模式。

消保分中心六个端口受理投诉

目前，协会通过电话、微信公众号“鲁众小保”、协会网站、媒体转办、12378政务转办和来访接待6个端口受理投诉案件，所有案件均备录在案。2020年，受理保险消费者有效投诉近800件，做到应收尽收。

调解委员会线上、线下双模式化解纠纷

2019年5月份，济宁协会成立了济宁市保险纠纷人民调解委员会（简称调委会），专职化解保险纠纷矛盾。当保险消费者与保险公司发生纠纷或者是矛盾时，都可向调委会申请调解。为尽可能给消费者提供便利和帮助，调委会创新开展线上视频化调解，通过网络连线当事人，实现了“让信息多走路，让群众少跑腿”。

与法院开展诉调对接是协会调解工作的另一个重要领域。2019年、2020年先后与任城区人民法院、高新区人民法院完成对接。在工作中逐渐打通“诉转调”、“调转诉”的绿色双向通道，实现了“纠纷—诉讼”的快速转换，大幅缩短了案件办理周期。此外，协会本着“想解决问题、敢解决问题”的工作思路，以中立立场向法院递交调解建议书，为法院出具庭外调解书提供有力参考，助力解决公司可赔付却无依据的问题，有效维护了消费者的合法权益。

打击“黑产代理” 警保联动初见成效

近年来，“代理退保”、“代理投诉”情况在全国各地不断出现，消费者权益受损的情况也不断发生，对此，包括中国银保监会在内，各地的保险监管机构先后共发布过超过50余次的相关风险提示。“黑产代理”主要以怂恿保险消费者与保险机构解除合同的方式牟取不正当利益，不仅破坏行业发展秩序，也使消费者失去原有保险合同的保障，对投保限制多、风险高的老年消费者影响尤甚。此外，消费者还将面临经济受损和个人信息泄露的风险。

2016、2017年，“代理退保”初露端倪，济宁协会已着手处理，协助辖内保险机构共同应对。经过长期摸索，通过与司法部门、经侦联合探讨、联合施策，在2020年取得突破性进展，对辖内“黑产代理”组织形成有力震慑，净化了我市保险市场环境。在此基础上，2021年，协会专门成立了“黑产代理”应对联动组，制定了《实施方案》，明确14项工作职责，从防范、研判到取证、处置形成工作条线，加大与法院、公安、监管、网信办、市场监管局的联动，多角度为打击“黑产代理”提供支持，确保该项工作能持续、深入开展，取得实效。

“3.15”国际消费者权益保护日到来之际，济宁市保险行业协会提醒广大消费者，风险防范，无处不在，在面对“代理退保”时，多一份冷静，多一份思考，多一份防范。（朱芮萱）