依法调解化纠纷 ，以和为贵安民心，济宁市保险行业协会创新保险纠纷调解工作

党的十八大以来，党中央明确提出全面依法治国，并将其纳入“四个全面”战略布局予以有力推进。在济宁银保监分局指导下，济宁市保险行业协会坚持“以法律为保障，以创新为动力”，在保险纠纷调解方面进行了积极有益的探索。依托保险法律法规，发挥地域特色，融入儒家“礼之用和为贵”思想，探索建立“三有、三话、三步”调解机制，逐渐形成了济宁独特的调解模式，大幅提升了调解质效，获得了行业良好口碑和社会赞誉。

建人民调解组织 筑纠纷调解根基

“基础不牢地动山摇”、“工欲善其事必先利其器”，为扎实做好保险纠纷调解工作，化解保险纠纷矛盾，真正做到“案结、事了、人息”，维护社会和谐稳定，济宁市保险行业协会立足实际，以法律为支撑，建章立制，从思想上、制度上、内外环境上夯实运行基础。

依法建架构，提升公信力。在济宁银保监分局指导下，经司法部门批准，于2019年6月成立了济宁市保险纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）。调委会成立后，调解公信力、纠纷化解率显著提升。强化信息技术在保险纠纷调解中的应用，方便了双方当事人和调解员，提高了工作效率。为有效开展调解工作，调委会认真遴选，分专业聘请了28名人民调解员，建立了保险纠纷调解员信息库，实现专业的人干专业的事。

依法化纠纷，提升专业水平。根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国人民调解法》以及司法部有关规定，济宁协会（调委会）不断提升内控制度建设。制定了《保险纠纷人民调解委员会管理办法》《保险纠纷人民调解委员会工作规则》《保险合同纠纷人民调解员行为规范》《保险纠纷诉讼与调解对接机制实施细则》等一系列制度，对调委会的管理、调解人员资格确认、调解程序等具体操作规程作出了明确规定，使调解人员有章可循、依规办事，提高了效率，减少了疏漏。建立了纠纷调解人员定期学习制度，不断提高调解员对法律法规、调解政策的把握运用能力，提高调解人员职业素质和道德水准，提升调解工作的质效。

依法建机制，提升工作质效。与司法部门联合办公，积极开展诉调对接工作，提升调委会法律地位。2019年6月份，调委会被任城区人民法院选聘为首批特邀调解组织；8月被市中级人民法院选聘为首批特邀调解组织，并联合搭建了保险纠纷诉讼调解对接平台，18名调解员被法院聘为首批特邀调解员；2020年上半年，与高新区人民法院完成对接，并被其吸纳为特邀调解组织。疫情期间，联合人民法院，建立了线上视频化调解模式，借助先进的信息化手段，做到特殊时期不接触，调解效果不退后，实现了让信息多走路，让群众少跑腿。调委会与诉调对接实现信息共享，大幅提升了案件调解的效率，为公平公正、快速高效调解保险纠纷提供了有力支撑。

依法强管理，优化内外环境。为了从源头减少保险纠纷、杜绝因销售误导引发争议，协会本着“政策引导、强化自律、回归本源”的指导思想，以自律为抓手，促行业加强管理，提升依法合规经营水平。以“行业规范建设年”、“行业规范建设深化年”活动为契机，倡导合规新文化，规范行业主体经营行为。在济宁银保监分局指导下，先后制定了多项规范财险、寿险业务经营的自律性文件，配合监管部门起草《信访投诉考核办法》，进一步压实保险机构主体责任，从源头上较少纠纷的发生。加强社会监督，以“为了人民、依靠人民和保障人民根本权益”为出发点和落脚点，建立了社会监督员制度，聘请12名社会人士担任监督员，提升消保工作的透明度，为行业倾听社会心声，了解社会需求，提升整体服务水平拓展了渠道。

创新“三三”调解机制，化解纠纷效果好

济宁协会及调委会秉持“合法”在先，兼顾“合理、合情”，坚持“公平、公正、公开”和“及时、省时、顺时”，探索建立了“三有、三话、三步”调解工作法。

法为先导，“三有”定基调。一要有感情，耐心向投诉人讲解相关法律法规，将法律知识、保险知识、风险防范知识前置式导入、“入脑入心”，消除消费者模糊认识，倾听消费者心声，细心解答、真心劝导。二要有制度，完善纠纷调处规章，明确处置工作流程，做到“三看清”，既看清对象、看清问题、看清诉求，尤其关注重点人群的诉求。三要有结果，做到“有纠必处，有处必解”，发挥调委会优势，多方式解决投诉问题，多措并举化解矛盾纠纷，维护双方和谐关系。

法为内涵，“三话”化冲突。一是先讲定心话。定心话是安定情绪的话，是调解工作的开场白，是矛盾纠纷化解的起点和基础，因此定心话特别重要，必不可少。二是多说肯定话。肯定与理解是矛盾调解的“催化剂”，也是缩短人与人之间的心理距离和融洽彼此关系有效方法之一。三是善用圆场话。圆场话是缓解矛盾避免冲突的语言技巧，恰到好处的圆场话可以缓解僵局，化干戈为玉帛。

法为贯穿，“三步”促调解。第一步润物无声。以耐心细致入情入理的宣传引导做为解决争议的第一步，晓之以法理，动之以德情，将宣讲法律法规植入纠纷争议处理的全过程，同时，倡导儒家文化“和为贵”思想，运用汇编整理的典型事例、民俗纠纷化解案例和儒家经典思想正面引导，营造和谐调解氛围，促进调解达成。第二步立信为基，以公为本。信任是基础，公平公正处理则是关键。针对纠纷点寻找适用的法律依据和规章依据，做到懂法、依法、讲法，依法调解；调解中不偏不倚，以诚待之，引导换位思考，维护双方合法权益。第三步中庸之道出建议，以和为贵促达成。秉持公正、公平的原则，借鉴儒家文化中“礼之用和为贵”、“中庸之道”等思想引导双方互相礼让，以和为贵，借助以往成功案例“现身说法”，利于投诉人理解接受，良性互动，达成协议。

春风化雨解纠纷，以和为贵暖人心

具体工作中我们时刻牢记“和为贵”的调解宗旨，坚持依法合规、公平公正的原则，积极回应双方诉求，取得了良好的调解效果。年底受理的一陈姓消费者和某保险公司之间的理赔纠纷案例。该案例的被保险人于2015年投保了一份健康险，后因肝癌住院并手术，不久病重去世。保险公司经核实发现被保险人在投保前患有乙肝类疾病，公司认为投保时未如实告知，进行了拒赔处理，由此与投保人方产生了较大分歧。

此前，申请人曾通过其他渠道先后投诉多次，都没得到妥善解决，心中积累了很大的不满与怨气。与此同时，保险公司也颇感客户难沟通，双方对立严重。申请人来调委会后，曾多次称如不能给予合理解决将向上级机关上访，且不排除采取其他过激行为。调委会接案后高度重视，值疫情敏感期，更要迅速调解、化解矛盾。调委会立即组织人员进行案情研判，安抚申请人情绪，以高度负责的态度，分别接触了双方当事人。特别是在与情绪激动的申请人沟通时，坚持推行“和为贵”思想，给申请人做了大量思想工作，平复申请人情绪，引导其理性思考。依照“三、三”调解模式介入化解，调解过程采用“感同身受法和同步站位法”让客户切实感受到保险调委会负责任态度和真诚。在全面掌握案情后，调委会认为双方皆有责任，并对各自责任进行明确告知，通过法理兼容、疏导积怨后，调委会拟定了科学合理调解方案，促使双方达成调解协议，实现了案结事了、双满意的最佳效果。

该案例具有一定的代表性，集中体现了保险纠纷中一些常见情况，如客户是否如实告知、代理人是否规范展业、是否履行说明义务等，纠纷点的多样化增添了调解工作的复杂度。

人民调委会的建立，让人民群众真实感受到协会调解的诚信与负责，充分发挥了“法”的效力，又减轻了司法成本，让消费者在与保险公司产生纠纷后，无需着急求助法律途径，可以更便捷地通过公正、专业的调解服务获得满意结果。2020年截至11月，调委会共受理调解案件541件。其中，主动受理调解案件177 件，调解成功175件，涉案金额1057.1万，调解成功率98.8%，获得了良好的社会口碑，为协会获评“5A级”社团组织和“全市先进社团党组织”荣誉称号奠定了坚实基础。（杨德军 朱芮萱）