建行济宁任城支行：用情用智服务 “挑刺”客户满意而归

“你们银行连300个硬币都没有？你们是怎么提供便民服务的？是不是我投诉了就有！”12月16日上午10点左右，一位中年女性客户在建行济宁任城支行辖属明珠支行大厅里，向网点负责人大声表达着她的不满；原来该客户想要换300个一元硬币，但是柜台两个库存加在一起也只有100个左右，无法提供兑换300个硬币的需求；与客户协商能不能少换一点，客户不接受。

问题出现后，网点负责人第一时间上前安抚客户情绪，把客户带到劳动者港湾坐下，倒上一杯热水后，向客户解释我们可以第一时间联系金库提取零钱，但是向金库提取零钱需要等到下午才能到，客户说急用不接受；接着网点客户经理联系距离最近的兄弟行，寻求帮助，获得有零钱信息后告知客户可以前去换取，但是客户说：“我就离你们这里近，别的地方我不去；”事情一下子陷入了僵局；网点营运主管见状，再次联系市分行金库说明情况，金库人员答应尽快配送，让客户两个小时后再来兑换；客户终于接受了这个方案，看着客户紧绷的表情缓和下来，大家终于松了一口气。

客户换到零钱后，走时有些不好意思，对大堂经理解释说：“在家里生了点气，所以说话不好听，老是在“挑刺”，大家别往心里去。

这只是这个冬天里支行服务故事中的一件，也是基层员工努力服务客户的一个缩影；建行服务形象就是这些一点一滴的小事积累维护出来的，不怕“挑刺”客户，提升应对能力，让更多客户认可，是所有一线员工的奋斗目标。

作者：胡立媛