建行济宁高新支行：组织应对老年等特殊客户群体服务演练

为深入贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，进一步解决老年等特殊客户群体在运用智能技术方面遇到的困难，及时、准确地为其提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务，助力明年旺季营销工作，建行济宁高新支行组织营业室、济东支行、金宇支行三网点开展服务老年等特殊客户群体应急演练工作，以确保每位员工熟悉网点服务老年等特殊客户及突发事件应急处理流程和岗位职责。

一是高度重视，精心组织，提高对做好特殊客户服务工作的认识。支行组织网点多次通过学习网点特殊客户服务流程与网点突发事件应急处置流程；老年客户是我行个人存款稳定增长的一大群体，通过学习全体员工对做好老年等特殊客户服务工作有了深刻认识；二是明确分工，各司其职，为老年等特殊客户群体提供优质服务。大堂经理、客户经理、高柜人员各司其职，针对视觉障碍客户、聋哑客户、肢体残疾客户、书写障碍客户、老年和孕期客户等不方便独立办理业务的特殊客户采取主动迎入、安排入座、开启“爱心窗口”绿色通道、陪同办理、礼貌送别等暖心的服务，配备老花镜、便民箱、医疗箱等便民服务设施，服务标识、温馨提示等，优先为老年等特殊客户群体办理业务；大堂经理作为客户到达网点接触的第一人，及时识别、礼貌接待老年等特殊客户，灵活做好引导、陪同以及业务办理，指引自助机具等智能服务设备操作指导工作。

通过演练，确保了每位员工都具备服务特殊客户和处置突发应急事件的能力，快速解决老年等特殊客户群体面临的“数字鸿沟”问题，使其充分享受智能化服务带来的便利，进一步优化了对老年客户的服务流程，改善服务体验，做实、做细为老年等特殊客户服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

作者：张清潭