自动接听、分类派单，济宁市首个供暖智能语音机器人上线

智能语音系统自动接听，信息汇总后分类派单。

“好温暖热线为您服务，请您用普通话说出您要办理的业务。”昨日上午，记者来到聚源热力客服中心，技术人员正在对“语音机器人”进行最后的测试。客服中心主任李丰华告诉记者，供暖问题关系到千家万户，而且服务期集中，每年供暖期间客服中心都要接受数以万计的来电。

“来电多，16位人工坐席忙不过来，自然就会有等待的现象。今年，我们将具有高效电话接听和回访功能的智能语音机器人投入使用，有效扩充用户来电的接通容量。目前，该机器人系统能同时接听60位市民来电，加上原来的16部人工热线电话，我们的客服能力已达到76部热线电话同时接听，极大满足了用户热线求助的需求。”采访中李丰华说，语音智能机器人虽名为“机器人”，但实际上是一个智能语音系统。客服拨打2316625好温暖热线如果遇到人工忙线，那么智能语音系统将自动接听客户来电，并通过人声语音同客户交流对话。回答客户的咨询、记录客户的紧急报修，并将所有来电信息汇入信息库，随后由工作人员进行派单。

“目前，智能语音系统刚投入运行，第一阶段是机器人接听，工作人员分类派单，下一步经过大概一个半月的试运行后，我们的机器人将实现自动派单。届时，市民家中暖气不热、漏水等难题，机器人完全可以安排工作人员上门服务。”此外，用户关注“山东聚源热力”微信公众号后，绑定卡号就可以通过公众号办理交费、报停（复用）、更改用户信息、供热报修等业务，通过公众号报修还可以随时查看供热报修的进度并可进行满意度评价，使用户供热诉求更加轻松便捷。

11月5日东城区提前进入预热期

除了新增智能语音机器人，采访中记者了解到，为做好今冬供暖工作，聚源热力公司对城区10座直管蒸汽换热站、19座自备蒸汽换热站进行高温水替代改造；对东门站、红星站、阳光润泽园站等小区78台换热器进行解体清洗除垢；完成小区供热管网防腐保温5500米；小区二次管网阀门进行了维护保养，共约1100个。目前，除平安小区正在全力以赴组织施工外，其他维护、检修、技改全部完成。里彦热源也正在进行4号机组检修和更换转子，月底完成后紧接着进行3号机的检修和转子更换，确保今冬两台高背压运行，热源将更加充足和可靠。

此外，公司已于9月20日开始，陆续对辖区内各换热站进行打压试运行工作，截至10月20日二次管网及用户采暖系统充水打压工作已全部完成。里彦入城主管网打压、城区内一次管网打压已于10月25日前全部完成，目前，正对发现的缺陷及时进行消缺处理。按照《2019-2020年度采暖期供热运行方案》，11月5日开始进行二级站热试运调试，自此东城区进入采暖预热期，届时用户家中便能提前感受到温暖。