济医附院入选2023年度“改善就医感受 提升患者体验”活动创新案例

近日，由国家卫生健康委员会主管的全国卫生行业报健康报社，发布了2023年度公立医院高质量发展创新案例、“改善就医感受提升患者体验主题活动”创新案例，济医附院报送的两个案例成功入选“改善就医感受提升患者体验主题活动”创新案例。

活动征集到来自全国各级卫生行政部门和医疗机构报送的公立医院高质量发展案例作品、“改善就医感受提升患者体验主题活动”案例作品共1144份，最终产生185个“公立医院高质量发展创新案例”、302个“改善就医感受提升患者体验创新案例”。其中，济医附院报送的两个案例经过评选成功上榜。

让门诊患者就医更方便更安全

——济宁医学院附属医院改善就医感受提升患者体验案例

济宁医学院附属医院年门诊量约400万人次，庞大的门诊就医人群给门诊服务带来不小的工作压力，如何提升门诊患者就医获得感，改善患者就医感受，是摆在医院面前的突出问题。2023年以来，医院围绕改善门诊患者就医感受提升门诊患者就医体验，从提高门诊患者挂号预约率，加强门诊患者安全管理，优化门诊就医流程，减少门诊患者就医环节，缩短门诊患者就医时间等几个方面开展工作，采取多种措施改善门诊服务，受到门诊患者的一致欢迎，有效提升了门诊患者满意度。

一、门诊陪护让患者就医更安全

2023年4月份以来，济医附院门诊部开展了“爱心接力，护老佑民”陪诊服务活动，重点对那些单独来院的高龄患者、行动不便患者及孤寡老人等就诊困难者开展专人陪同就诊检查等服务，帮助患者挂号、取号、缴费、取药，护送患者至各个目标科室，替患者跑腿，还细心的给予病情讲解、用药注意事项，搭建起医患桥梁，合理规划患者检查顺序，增强患者战胜疾病信心。陪诊活动给年老体弱患者带来了实实在在的帮助，接受陪诊服务的患者们纷纷为门诊部陪诊人员点赞，其中有十余位患者拨打院长热线，表扬济医附院在为社会老弱群体所做出的努力，门诊部还收到一些患者朋友亲笔书写的诗歌。

二、复诊免费让患者就医更省心

为有效解决群众看病就医过程中“重复挂号、看病等候时间长、检查检验结果慢、医生问诊时间短”等热点难点问题，建立门诊全程诊疗便民服务制度，医院推出了“挂一次号管三天”的新做法。之前，患者当天挂号后，有的来不及查看检查结果当天专家就下班了，现在患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，保证复诊就医需求，实行三日内门诊复诊患者免挂号，由分诊护士为复诊患者进行号序安排，酌情优先，进一步提升门诊患者就医感受，为群众提供更便捷、更周全、更贴心，有温度的医疗服务。

三、就医直通车让患者就医更便捷

县区群众外出看病本身就是一个烦心事，有私家车的到了看病的地方找停车位是个问题，没车的要周转到县汽车站、市汽车站来回转车，平白增加了更多的时间。为进一步改善医疗服务，提高群众就医满意度，解决县区群众就医交通困难、停车困难等问题，济医附院联合市交通部门开通了县区汽车站直达医院院本部的就医直通车，让群众就医更方便更快捷。县区群众在县汽车站上车可直达济医附院院本部院内，中途不停车不转车，这项暖心的就医服务体验切实增强了群众就医获得感，得到了县区就医患者的一致好评。另外，医院在两个院区之间，开通了免费摆渡车，患者和家属可以自由在两个院区进行活动。

四、智能支付让患者就医更省时

为进一步提升参保患者在就医中的满意度，医院医保物价部门联合信息中心、财务处等部门运用信息技术手段不断优化支付操作流程。截止目前，医院医保电子凭证全流程应用和医保移动支付工作成绩位列全省前茅。医院于2023年3月份实现院区内挂号、就诊、取药、取检验、检查报告单、入院、出院、复印病历等就医流程全覆盖，顺利通过了省、市医保经办机构的三次线下现场验收，并取得了验收专家的一致好评。医院积极推行“免带卡”“不排队”“无接触”的医保移动支付就医新模式，面对全新的支付模式，医院积极协调各方力量，突破各种障碍壁垒，率先完成了移动支付支持门诊统筹、门诊慢特病报销。医院从最初的支付宝单一渠道到目前微信、支付宝双渠道支持，从最初的支持慢特病结算、自费结算两种模式到目前的普通门诊统筹结算、预约挂号、慢特病结算、自费结算等四种结算模式全覆盖，实现了“信息多跑路，群众少跑腿”，切实改善了患者的就医感受和服务体验。

五、健康大讲堂让患者生活更健康

为了提升患者健康素养，帮助患者建立良好的生活方式和健康习惯，门诊部在门诊开设了“门诊健康大讲堂”，每期由一名门诊专家就一个疾病专题进行现场讲座，活动现场患者可以直接与专家进行沟通，提问各种问题由专家进行讲解和作答，门诊健康大讲堂截至目前已经开设20期，每期都受到患者及家属们的欢迎。

六、名医工作室让患者家门口看上“医学大咖”

为了让当地患者不用出远门在家门口就能看上全国知名的医学专家，医院通过“请名医、建名室、带名徒”等途径，加强了与国内高水平医疗机构的合作与交流，截至目前门诊已经成立“名医工作室”26个，让本地患者在家门口就能看上国内知名的一些“医学大咖”， 极大地方便了鲁西南地区的老百姓，减少了外地就医的奔波，提升了患者就医获得感和满意度，也提升了医院的诊疗水平。

改善门诊患者服务没有止境，让更多的门诊患者在就诊中感到省心省力省时，是医院门诊工作的终极目标，下一步，医院将进一步总结经验，认真梳理存在问题，找准问题原因，加以整改落实，实现门诊服务能力水平再提升，就医流程环节再优化，患者就医满意度再提升，让门诊患者感受到门诊服务优化提升的新变化、新感觉、新体验。

让住院患者就医更安心更舒适

——济宁医学院附属医院改善就医感受提升患者体验案例

济宁医学院附属医院为让住院患者更安心、更舒适，提升住院就医获得感，医院通过打造温馨病房、优化住院流程、针对出院患者开展延伸服务等多种举措，为患者提供了优质、高效、安全的就医服务，切实解决了患者住院难等问题，有效提升了住院患者满意度，受到住院患者的一致好评。

一、打造智慧温馨病房，让患者体验暖心服务

医院深化优质护理服务，推行“人本位”护理模式，落实从入院-住院-出院全过程、全周期的优质护理服务，创建了“静心静养”病房，打造“如家”环境。为给病人提供安静、舒适的就医环境，医院采取各种措施，如使用对讲机代替日常口头传达，减少隔空喊话，降低病区噪音。中午、晚上定时给病人创造休息的环境，目的就是为病人提供“舒适、静心、静养、温馨”的就医环境，促进患者的早日康复。

同时，医院还创建了“优佳病房”，落实责任制整体护理。责任护士与医生一样分管病人，病人入院后进行全面护理评估、提出护理诊断、制定护理计划，及时病情观察、心理护理，落实专业护理措施，并进行效果评价，为患者提供身心整体护理。2022年，医院在太白湖院区启动优佳护理服务示范病房创建工作，以患者需求为导向，落实各项工作“床旁化负责制”，即推行各项护理工作床旁化、餐饮服务床旁化、出院结算床旁化等举措，明确工作内容、优化工作流程、保障患者安全，为患者提供优质、高效、安全的就医服务，患者满意度持续≥99%。

为满足群众对健康和医疗日益增长的需求，减少“一人住院，全家累瘫”的局面，济医附院创建合住式家庭病房，这是一种全新的医疗服务模式，只要符合全科医学诊疗范围，家人有2个及以上需要同时住院治疗，就属于合住式家庭病房范畴。可以同住一间房，病房宽敞明亮、干净整洁，家属可以全程陪护，一家人住一起，既方便照顾，又建立了温馨有爱的家庭氛围。

二、信息化助力健康宣教，提升健康卫生水平

济医附院坚持以信息化带动精细化管理，建立健康教育系统，在全院开展多种形式的健康教育工作。健康宣教包含入院宣教、疾病宣教、手术宣教、护理宣教、康复宣教、出院宣教等，构建了覆盖全院病房的健康教育网络，不仅提升了医院对住院患者的健康教育水平，也为患者提供全程、全面的健康宣教服务。

三、优化入院流程，让患者“少跑路”

实施“一站式”服务，入院“一次办好”。医院入院与病员服务中心除对全院床位进行统一调配管理外，还为住院患者提供预约住院、入院检查等“一站式”服务。同时还为患者提供平车、轮椅、资料袋等便民措施，极大方便患者。

实施“全院一张床”，缓解患者“住院难”。为保障患者及时入院，缩短住院患者在院外等待时间，济医附院建立了患者入院及床位统筹调配机制。对于已满床的科室，根据“专业、就近”原则进行跨科收治、处理。“全院一张床”实现了资源共享，达到应收尽收，切实解决了“住院难”的问题。

四、开展延伸服务，满足患者需求

为深入开展出院计划项目，满足多层次健康需求，2023年济医附院积极推进出院计划服务，优先选择再入院率高和出院后对医疗护理依赖度高的患者实施出院计划。入院时就评估患者出院后照护需求，评估内容包括患者的医疗与照护需求、家庭照护能力、社区医疗资源、上门服务资源等，通过多机构、多学科协调合作，结合医院互联网+护理服务、出院随访、医联体协调等工作平台，打造医院、社区、居家照护“三位一体”的“分级协同全链条服务模式”，实现患者全周期守护，保障患者护理服务的有效实施，充分满足群众多元化、多层次的健康服务需求。

济医附院积极开展“互联网+护理服务”的附院模式，自主研发开发了一款适合医院开展延伸护理服务的信息平台。同时与梁山中医院、泗水妇幼保健计划生育服务中心，建立了分工协作、分层分类的“互联网+护理服务”共同体合作关系，对合作医院的互联网护士进行了培训及指导，保障同质化服务。自2022年5月“互联网+护理服务”正式运行以来，共计服务患者300余人次，其中护理65岁以上的老年患者200余例，占比72%，为居家康养患者解决了实际问题。

始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望。济医附院将继续坚持人民至上、生命至上，不断提升医疗服务质量和服务水平，以更加优质、高效的医疗服务，切实增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感，以一件件暖心实事、一项项便民服务、一个个创新举措的实际行动，努力为患者提供有情怀、有温度的医疗服务，力争当好群众健康的“守护人”。

作者：张勇 高爽

来源：济医附院订阅号